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简海玮

简海玮 暂无评分

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  • 查看详情>> 培训内容: 第一部分:《阳光心态-卓越的银行服务理念》       《银行网点柜员规范化服务》; 第二部分:《大堂经理的现场服务与网点营销技巧》; 第三部分:《支行长管理技能提升》 第四部分:《银行网点现场服务实战模拟演练》 第五部分:《通关考核》(备选) 课程设置介绍: 课程一:《卓越的服务理念&网点柜员规范化服务》 (说明:服务理念课程与柜员课程融合在一起) 培训方式:讲解、案例、视频、训练、模拟演练 课程时间:6-8课时(一天) 培训目的:1、塑造专业化服务形象; 2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念; 3、了解、掌握客户服务过程中的标准化流程、礼仪标准和要求,并通过训练转化为实际的服务行为; 4、了解客户心理,掌握沟通技巧,通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾,达到为客户提供高品质服务的目标。 课程内容:   一、阳光心态—卓越的银行服务理念    1、什么是卓越的服务    2、客户服务的重要性    3、客户服务的正确理念    4、如何挖掘客户价值   二、基本礼仪:仪容,仪表,仪态:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、鞠躬、目光   三、商务交往礼仪:致意、握手、名片、介绍、引领、座次、就餐     (本部分内容简单了解、训练)   四、柜员规范化服务流程分解:柜员服务七步曲   (详细讲解,与客户交流的标准用语、标准动作)   五、柜员营销技巧 课程二:《大堂经理现场服务与营销技巧》 培训方式:讲解、案例、视频、训练、模拟演练 课程时间:6-8课时(一天) 培训目的:1、塑造专业化服务形象; 2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念; 3、了解、掌握大堂服务过程中的规范化流程、礼仪标准和要求,并通过训练转化为实际的服务行为; 4、了解客户心理,掌握沟通技巧,通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾,达到为客户提供高品质服务的目标。 5、做好网点临柜人员、理财人员及保安、保洁的服务督导,关注网点大厅的整体服务状况并做好服务协调工作。 6、掌握和提升自身的服务销售技巧,有效识别VIP客户并进行分流与现场营销。 课程内容:   一、大堂经理的角色定位和素养要求   二、如何营造客户满意的服务   三、大堂经理规范化服务流程分解   (具体化、详细化、流程化、固定化)   四、客户的识别与分流技巧   (详细讲解功能区引导、分流客户具体流程、技巧和服务用语)   五、金融产品的现场营销技巧   (网点营销八步曲:准备-识别-接近-了解需求-产品推荐-异议处理-促成-售后服务)   (网点柜员、大堂经理、客户经理之间销售的团队协作、交叉销售)   课程三:《商业银行支行长管理技能提升》 培训层次:支行长 培训时间:封闭式2天2夜 培训方式:讲解、案例分析、模拟演练 培训目的:1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态;强调团队领袖的影响力带给团队的作用 2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则; 3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具,强化实践应用,提高团队管理水平; 4、学会团队激励的方法,引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现,提升员工的工作自豪感,增强员工为客户提供高品质服务的内动力,打造高效团队。 课程内容: 一、团队管理概述   二、管理沟通的技巧 三、心灵(思想)管理:掌握与透析每个员工的思想   四、管理工具分享和应用    (三欣会、晨会、夕会、赞美技巧、工作日志、晨操) 五、团队管理与激励的技巧 课程四:《银行网点服务实战模拟演练》 培训方式:模拟演练 课程时间:3-6课时(半天或一天) 培训目的:1、练习服务礼仪和服务用语、营销技巧的实际使用 2、锻炼服务人员服务现场临场应对的能力 3、通过模拟演练和点评,发现工作中的问题,及时给予改进和修正。 4、对网点的整体服务、营销的协调进行现场指导 课程方式: 1、客户由老师和学员共同担当,采取随机自然的方式,展现服务最真实的一面。 2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。   3、实战服务模拟演练包括:处理假币、挂失、忘记密码、接待客户、一米线、首问责任制、金融产品销售等日常服务常见问题。   课程五:《辅训师培训技能强化训练》 培训层次:辅训师(每个网点至少一名) 培训时间:封闭式2天2夜 培训方式:讲解、训练、模拟 培训目的:1、了解和熟悉网点服务培训、训练的内容与要点; 2、提高自身表达能力,能进行短时间小专题的讲授。 3、掌握一定的培训训练技巧,能针对网点服务礼仪独立组织小规模的培训专题和礼仪训练; 课程内容: 一、表达力训练 二、常用授课技巧及方法 三、培训专题的组织与运作 四、银行服务礼仪分解训练
  • 查看详情>> 课程一:《团队管理之——心灵管理》    让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意,因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的事大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!    金钱可以买时间,金钱可以买技术,但我们永远不可能用金钱买到热情、乐观和全身心投入!    要想提高一个团队的战斗力和执行力,就必须注重培养员工的“精”“气”“神”,创造一个活跃、和谐、激情的团队氛围,探索员工的内心想法,与员工做心灵沟通,这样才能在死板的流程和标准中注入让员工调动大脑思考,用心投入工作,提高工作效率!    一、管理的两种模式:     1、理性——职务影响力——雇佣双手     (制度、体系、规则、流程、标准)     2、感性——非职务影响力——雇佣大脑     (心态、精神、氛围、投入度、员工满意度)    二、管理→教导,管理者→教导者    三、言教——真诚的沟通能打开一个人的心灵,管理的基础就是语言教导和理念影响!     1、欣赏     2、赞美     3、恳谈     4、三欣会    四、身教——榜样和带动的作用可以带给员工力量! 1、以身作则 2、授权之后的服从 3、连带责任    五、境教——近朱者赤近墨者黑,创造一个积极向上、和谐温馨的团队氛围是充分调动员工积极性的前提!     1、晨会     2、夕会     3、晨操     4、成长赞助     5、健康奖励     6、时间郎     8、团队问好     9、四大管家    六、管理工具演练 课程二:《商业银行服务管理体系探讨》    本课程使网点负责人了解现代银行营业网点的定位和标准化管理,包括对网点各个岗位人的管理:柜员、大堂经理、客户经理;对物的管理:个人物品、办公物品;对管理制度的制定与执行;使网点管理者明白,要规范提升网点服务不怕硬件不好,关键是使网点服务管理达到:人的一致,物品的一致,标准的一致,执行的一致。使客户视觉中感受到银行的服务一致,并从中感受到服务的细节和用心,最终实现提升客户满意度,提高客户忠诚度,以服务带动营销的目标。    一、卓越的银行服务理念     1、服务是什么?     2、谁是客户?     3、卓越服务的含义     4、客户需求的五个层面分析     4、挖掘客户价值     5、客户服务的四个层次     6、客户服务的十大准则    二、银行服务中的“网点转型”     1、银行业竞争中的产品同质化     2、产品竞争→服务竞争     3、未来银行业的发展模式——零售银行     4、银行“网点转型”的意义和带给银行的价值     5、银行“网点转型”的特点及操作模式     6、商业银行如何进行自己的“网点转型”    三、商业银行服务管理架构探讨      1、卓越服务的三大支撑:       ▼战略(目标)       ▼体系(流程、标准)       ▼人(EOAC行为模式)     2、卓越服务的三大管理要素:       ▼有效的服务培训     ▼健全的管理激励模式     ▼完善的服务考核体系    3、服务管理体系架构分析:     ▼高管(战略、授权)       ▼服务管理部门(支撑:财务、人力、后勤、客服) (管理办法、检查标准、检查方式、考核办法、激励模式)       ▼网点(执行、管理、激励、授权)       ▼员工(权利与责任、一线服务、关键时刻行为模式)       ▼客户(体验) 四、针对于商业银行目前服务管理体系的改进建议 课程三:《银行网点现场管理实务》    营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大厅是网点现场营销的主阵地 一个营业厅的服务水平和营销业绩如何,主要取决于现场管理人员的管理水平,网点管理制度的建立是网点负责人提升网点业绩的有效管理工具。课程内容涵盖: 一、如何才是到位的管理 二、现场管理角色清分及其职责 1、支行长:企业经营业主 2、大堂经理:服务营销枢纽 3、柜员:终端 4、客户经理:理财、中小企业、公司客户 三、现场管理步骤及技巧 1、营业前准备:晨会、营业前巡检 2、营业中巡检 3、营业结束前巡检 四、现场管理使用工具 1、晨会制度 2、巡检制度 3、日志制度 4、神秘人制度     5、成长赞助制度 五、银行服务营销流程 1、开门迎客流程    是指每天早晨营业开始时,营业网点人员按照一定标准的站位,送出热情地迎宾问候语,迎接第一批客户的服务流程。     2、业务咨询流程    是指客户走进营业网点后,主动向大堂经理提出咨询,或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。     3、业务接待流程    是指客户到达台席时,柜员迎接客户,为客户办理具体业务,并礼貌送别客户的服务流程。     4、客户分流流程    客户分流分为两部分:一次分流(及客户引导)与二次分流。     5、客户教育流程    是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育,或根据营业网点忙闲不同,有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。     6、产品营销流程    是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机,有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。     7、投诉处理流程    是指客户有不满情绪或抱怨行为时,工作人员及时安抚客户情绪,帮助客户解决问题,处理客户投诉的服务流程。     8、挽留客户流程    是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。    六、团队营销氛围创建:排队现象之客户分流战略,提高离柜业务占比;优化资源配置宣传单张的陈列点分析与陈列技巧;柜面交叉销售的实现与流程分析。 课程四:《管理中的会议经营技巧》 会议是团队管理落实的重要形式,作为一名管理者,如果能有效利用会议经营的形式推动工作,强化效果,可以有效提升管理效率,随时洞察团队和成员动态,及时给与措施保障团队执行力。课程内容涵盖: 1、会议经营的意义 2、会议经营系统的建立 晨会、夕会、周经营总结会、月经营总结会、客户联谊会、 激励会、庆生会、企划动员会、企划表彰会、产品说明会 3、会议经营的五要素 4、会议运作三大要领 课程五:《银行营业网点内部控制与风险管理》 银行的业务本质决定了它将承担各种类型的风险。信用风险、市场风险和操作性是银行的三大主要风险 ,其中操作性风险涵盖了银行各个业务领域。课程将以典型案例分析操作风险产生原因、管理难点与要点,提出了对策建议。课程内容涵盖:    通过典型案例分析阐述商业银行操作风险定义、分类、特性、损失应对、原因分析,阐述操作风险管理的基本对策,并对主要岗位关键风险点进行分析。 2、通过典型案例简要分析,阐述商业银行内控管理高度重要性。
  • 查看详情>> 课程内容§ 第一模块:执业基石(基础理念技巧) 一、培训师职涯规划 二、培训师专业形象塑造 三、天使的心态——微笑、赞美训练 四、成人学习心理探究 五、怒放的生命——口风胆识训练 六、创新思维模式 七、突破性心智训练 第二模块:迈向专业(PTT训练) 一、培训师授课心态调整 二、优秀培训师需具备的特质 三、培训师授课表达力训练   四、培训师授课技巧 五、如何塑造授课氛围 六、培训突发事件及问题学员的处理技巧 七、课件(PPT)设计与制作技巧 八、培训辅助工具的应用 第三模块:系统制胜(综合技能提升) 一、培训需求分析 二、年度培训计划的制定 三、培训课程及项目的研发 四、培训班的组织与运作 五、培训效果评估 六、DOME原理在培训中的应用

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